Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?

Toute entreprise souhaite avoir une site e-commerce performant. De nombreuses commandes, un taux de conversion élevé et des clients satisfaits qui reviennent sur le site pour acheter de nouveau, voici le rêve de toute équipe business. Cependant la réalité est souvent différente. L’entreprise investit dans un site ayant un beau design puis en média pour attirer plus de clients ; cependant les retombées ne correspondent aux résultats attendus et le ROI est très faible. Pour preuve, 72% des entreprises sont insatisfaites de leur taux de conversion en ligne*.

Au-delà de l’aspect purement produit**, une donnée importante est souvent oubliée au détriment de choix purement esthétiques : l’expérience utilisateur (UX). En effet avant de convertir un visiteur en client, le visiteur doit d’abord vivre - sur votre site - une expérience agréable et « sans couture ». La notion d’UX n’est pas complexe, elle est très simple et répond à des besoins primaires ; il s’agit des mêmes besoins que vous ressentez vous-même lorsque vous faîtes un achat en ligne. Le visiteur souhaite accéder facilement à ce qu’il recherche. Il doit être guidé dans son parcours vers son but, qu’il soit en recherche d’information ou qu’il souhaite acheter votre produit. 

Définition théorique de l’expérience utilisateur :

Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur (communément désignée par le terme UX) recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs. Elle est la synthèse de tout ce qui contribue à créer une véritable expérience lors de la visite d’un internaute. Une expérience positive est le fruit d’une ergonomie réussie, d’une fluidité de navigation et d’un webdesign harmonieux et responsive***.

Dans le cadre du e-commerce, l’expérience utilisateur est une composante essentielle de l’expérience client. En effet elle permet de d’anticiper les besoins des futurs utilisateurs et de mettre à leur disposition les services qu’ils sont susceptibles d’utiliser et les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter.

L’UX est aujourd’hui un levier de différenciation puissant et une compétence stratégique que les entreprises se doivent de maîtriser.

Définition pratique de l’UX :

Si vous utilisez un site ou une application mobile et que celle-ci vous procure un sentiment de frustration parce que vous ne comprenez pas où il faut cliquer pour trouver le produit souhaité, alors cet interface vient de vous offrir une mauvaise utilisateur. Le résultat est que vous allez quitter le site sans acheter le produit.

Si vous utilisez un site ou une application mobile et que vous trouvez facilement le produit souhaité alors cet interface vous a offert une bonne utilisateur. Le résultat est que vous allez probablement poursuivre votre navigation et peut-être acheter le produit convoité.

Les qualités d’une expérience utilisateur réussie :

Pour assurer une bonne expérience utilisateur, un site doit être :

    • Rapide : Trop souvent sous-estimé par les entreprises, le temps de chargement des pages est extrêmement important pour les utilisateurs. En effet plusieurs études ont démontré que plus de 40% des utilisateurs se disent prêt à quitter une page si celle-ci met plus de 3 secondes à charger.

    • Facile d’utilisation : Un site doit être simple, intuitif et fonctionnel afin de permettre à tout utilisateur de réaliser les tâches souhaitées (de la recherche d’une information sur le site à l’acquisition du produit) 

    • Désirable : L’aspect d’un site est important pour capter l’attention des utilisateurs et les inviter à continuer leur navigation. Une charte graphique claire et cohérente avec l’image de marque, des couleurs adaptées et des textes concis sont autant d’éléments permettant de faire appel à l’émotivité des utilisateurs et ainsi les maintenir sur le site. 

    • Crédible : La création d’un environnement familier permet aux utilisateurs de prendre rapidement leurs marques sur le site et d’accomplir rapidement la tâche souhaitée. Le respect de standards e-commerce, un bon design, des textes claires et la présence d’éléments de réassurance tout au long du parcours permettent de mettre l’utilisateur en confiance et de le convertir facilement en client.

    • Accessible : 10% de la population mondiale souffre de handicap. Les sites doivent donc être adaptés à accueillir tout type d’utilisateurs et de les servir de la même manière. L’accessibilité est ainsi devenu un des nouveaux enjeux des e-commerçants. Avoir un site qui répond aux normes d’accessibilité n’est pas très complexe mais deviendra un jour obligatoire, renseignez-vous donc en ligne ou auprès d’agences spécialisées afin d’en savoir plus sur le sujet.

* Etude Econsultancy & RedEye « Conversion Rate Optimization Report 2017 » - Octobre 2017

** Produit répondant un vrai besoin, prix psychologique, disponibilité du produit, clientèle cible

*** Le terme responsive désigne un design de site qui s’adapte et offre une expérience unique sur l’ensemble des écrans (ordinateur, smartphone, tablette).